2018年12月9日

Expedia.jp 客服退款心得

因為實在覺得有點怒,把跟expedia客服聯絡的經驗寫下來跟大家分享。
感覺他們客服很客氣但是沒有心要處理,小人心態認為他們是先打哈哈再看你是不是真的會追著結果跑,才會認真處理。
最後是有獲得處理,但中間打了多次電話每次重複說明事由多次浪費了許多時間,何況原因可能是出在一開始請客服取消住房卻沒幫我取消的緣故!總之提供經驗跟大家分享。

文長慎入,知道不少人覺得expedia很差,但這次算是忘記取消預定所以還是保留預約要去住,沒想到卻碰上倒楣的overbooking才有後續這些故事。
(因住在日本,是使用expedia.jp預約,客服電話03開頭,全程日文對話,也可選英文就是了)

■事情發生第0天
在Dubrovnik被克羅埃西亞航空耍,因為overbooked無法上機,只能搭他們提供的巴士,如此一來便趕不上當晚入住旅館,因而傍晚時聯絡民宿後直接打給expedia取消住宿。
客服很好接通,說明情況後訴求有1.取消2.詢問能否不扣50%當日取消費。
客服請我稍等要直接打給民宿,數分鐘後回覆民宿沒接。
我請他取消預定,並將後續結果mail給我。
整段電話費時約20分鐘。

■事情發生第1天
信用卡通知刷卡,詢問後得知是民宿刷的,但還未正式請款。

■事情發生第2天
(1)
再次打給expedia客服,又確認了一次資料跟說明原委(他表示完全沒有上通電話的記錄),所以他們也沒照程序幫我取消...雖然取消與人直接不到的罰金是一樣的...
又請我等數分鐘後回覆時間太早民宿沒人接。請我留電話,並說明是因為無法寄email。等我好不容易找到換當地sim卡後的電話告訴他後,他說「非常不好意思,因為牽涉到退款,我們不能打電話給你,要請你晚一點再打過來處理」
「意思是說如果我下次打過去還是不能處理,我要一直打到有結果為止」
「非常不好意思,是的」
「這麼蠢是嗎」
「很抱歉,一定要您在線上才能處理」
「給您客服編號,這樣您下次打來就會有全部處理記錄了,就不會耗費您那麼多時間」
以上費時30分鐘。

(2)
第三次打過去,講了客服編號又再次被問電話、姓名,等了一陣子後居然告訴我:
「不好意思有您這個編號,但不知道為什麼螢幕顯示不出來發生什麼事情⋯可以再說明一次嗎?」
「⋯⋯⋯」
只好又花幾分鐘重新說明一次原委。客服再次確認內容後請我線上等,他要跟民宿溝通。
等了約10分鐘後,剛好進到山洞結果電話就斷了。正在重撥中,客服主動打給我說已經連絡上房東,也了解情形了,但還有一個事情他們內部要做確認(不告訴我是什麼),可否請我稍等,他們會在72小時內回信給我。
以上耗費40分鐘。

■事情發生第7天
(1) 12:00
已經遠遠超過3天期限,完全未獲任何通知,只好再次打去。這次倒是有掌握內容,等了數分鐘後說退款手續已經在昨日完成,可能約一週會收到退款。
我再問那我希望取消費減免的部分呢?又等了許久才說,是房東那邊說怎樣都不退錢,很抱歉。
總之,最後請他們還是發信把處理過程跟退款日期說明給我,因為申請保險可能需要。但同樣又得到跟前次同樣3天內會儘快發信的答案。
以上費時20分鐘。

(2)13:50
收到expedia說明來信,內容即無法退全額,但取消手續費50%,民宿卻刷了全額這點,已由expedia退還50%費用,處理約需5-7工作日請耐心等候。
果然有罵有差嗎?!

■事情發生第9天
收到信用卡退款。

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